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聊一下怎么做好客服产品,先聊聊客服的价值

聊一下怎么做好客服产品,先聊聊客服的价值

做一个好的客服产品其实没那么容易。下面简单谈谈如何做一个好的客服产品。在谈如何做好客服产品之前,我们先来说说客服的价值。客户服务的价值可以简单概括为服务价值和优化价值。

一、客户服务价值1.服务价值

建立客户服务就是为客户服务,这是客户服务的宗旨,也是其价值的标杆。

客服的服务价值主要体现在协助客户处理问题上。当客户有问题时,他们会找客服,他们会努力工作专业地帮助客户解决问题。

我们经常会抱怨客户服务,但不可否认的是,他们正在努力帮助我们处理问题,尽最大努力为我们服务。

2. 优化值

客户享受的服务不是客户服务本身提供的,而是公司企业提供的。客服好不好只是其中的一个环节。应该说客户需要找客服人员,因为之前的服务没有做好。

找客服有问题,问题就解决了?

不,其实我们应该通过这些问题找到问题的原因。是客服人员不专业,服务流程不够好,还是我们的业务流程不完善,产品不完善?

客户服务的最大价值在于找到问题的原因,进而推动问题的解决。通过优化我们的服务、产品和业务,让客户满意,减少用户问题的再次发生,是客户服务的最大价值。

了解客户服务的价值,可以为我们指明方向。未来做客服产品时,不仅要考虑提高问题的效率,更要考虑减少问题的再次发生。

当然,仅仅了解客户服务的价值,成为一个好的客户服务产品是不够的。我们还应该了解一些东西,客户服务和业务关系

二、客服与业务的关系1.客服业务,但它本身并不产生业务

我们都知道,客户服务是为服务而存在的,服务客户就是客户服务的意义。

为什么要服务客户?因为客户使用我们公司的产品、服务等,我们要为他们服务。没有这些业务,就没有客户服务。客服业务,但客服本身不产生业务。

比如电商用户有订单问题、产品使用问题等等,这些都不是客服做的事情。

2.客服遇到的问题都是业务异常

客服客户,或者更准确地说,应该是服务有问题的客户。客户在使用我们的产品和享受我们的服务时会遇到这些问题(我们将这些问题称为业务)。

当业务做得不好或做得不够好时,客户会来问,而对于产品经理来说,这些问题不是业务异常吗?换一种说法也是对的:客服是在处理问题,但这些问题不是客服造成的。

我们简要讨论了客户服务的价值及其与业务的关系。再说说客服产品中要做好的小事。

三、客服产品中要做好的几件小事1.了解业务和客服所服务的业务

客服就是解决客户的问题,也就是业务过程中出现的一些异常,帮助客户解决这些问题,让客户对我们满意。

做一个好的产品,你必须了解业务。事实上,这是一个没有任何问题的废话。

但不得不提的是客服应该做好哪些工作,在做客服产品的时候,我们不仅要了解客服的业务(其实就是客服的日常生活),还要了解客服所服务的业务。

比如做电商客服,需要懂产品、懂订单、懂用户……你可能不比负责这个的产品经理精通,但一定要懂。

2. 问更多问题,如果你不问客户客服应该做好哪些工作,问

客服协助客户处理遇到的问题,也就是客户遇到的业务问题。

所以在做客服产品的时候,要想想业务哪里出了问题,做一个排查问题的人(但不得不说,这种做法对业务产品来说是很烦的),找出问题所在。

发现问题后记得给业务让路,然后再考虑优化。永远不要因为出现问题而停止业务上线。先解决能解决的问题,解决不了的告诉业务。只要理解他们的想法。.

3. 减少问题,而不仅仅是解决问题

客服就是处理问题,客服产品让处理问题更方便。客服产品可分为工具类产品。

客服产品经理需要做的不仅仅是把工具做的更好,还要考虑:减少这些工具的使用频率,其实就是减少问题。

同样的客服产品应该可以快速发现问题。一旦发现问题,就会得到解决。问题少了,生意就顺畅了,找客服的客户也少了。

四、总结一下

客服产品经理不仅要了解客服的日常工作,还要了解公司的业务。只有了解业务,才能发现这些业务的异常(这些是用户寻求客服的原因),同时促进业务。慢慢处理这些异常点。

毕竟,同样的用户群体,遇到问题的用户越少,产品和服务就越好。

本文由@Moyu原创发表于人人都是产品经理,未经允许禁止转载

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